De la relation client au conseil CRM & IA.

• Audit approfondi des process métiers : analyse des flux, pain points, cartographie des acteurs et des systèmes à intégrer (CRM, ERP, outils métiers).
• Conception de roadmaps de transformation et de gouvernance CRM centrées sur les priorités business.
• Modélisation des process (schémas fonctionnels) : clarifier les workflows, lever les incohérences, définir les parcours cibles.
• Paramétrage et administration avancée de Salesforce : objets, champs, mises en page, règles de validation, flows, rapports et tableaux de bord.
• Automatisations et intégrations externes pour réduire les tâches manuelles ; conception et implémentation d'agents IA Salesforce (Agentforce).
• Ateliers métiers, cadrage fonctionnel, tests, recette & UAT, support fonctionnel et formations FR/EN.

• Audit des besoins et cadrage fonctionnel pour l'implémentation et l'évolution de la solution Cision One.
• Cartographie des process existants, points de friction et recommandations d'optimisation (flux d'information, qualité des données).
• Paramétrage avancé : recherches complexes, tableaux de bord, rapports personnalisés, règles métier, droits & profils.
• Rôle technico-fonctionnel d'interface avec les équipes techniques pour la cohérence du modèle de données et le suivi produit.
• Formation d'équipes (FR/EN) sur plusieurs zones (US, Canada, Europe) et accompagnement au changement.
• Définition et priorisation de la roadmap avec le client et les équipes techniques.

• Analyse des besoins métiers et compréhension des process internes pour adapter les usages de Microsoft Teams aux enjeux opérationnels.
• Cadrage fonctionnel : cas d'usage prioritaires, recommandations d'organisation, structuration des nouveaux workflows.
• Ateliers métiers et sessions d'acculturation digitale pour aligner les directions métiers sur les bonnes pratiques.
• Tests fonctionnels et phases UAT lors du déploiement des nouvelles fonctionnalités ; support utilisateurs.
• Formations (FR/EN) auprès d'équipes métiers et techniques pour l'adoption de Microsoft Teams.

Portefeuille clients de 994 k€ suivi pour l'adoption et la rétention, aboutissant à un taux de satisfaction > 90 %.

• Analyse des besoins métiers pour comprendre les enjeux opérationnels des équipes et adapter les solutions Cisco au terrain.
• Cadrage fonctionnel des projets : recueil des exigences, priorisation et formalisation des process cibles sans alourdir les workflows.
• Paramétrage et configuration fonctionnelle de la solution selon les cas d'usage, en soutien des équipes techniques.
• Ateliers utilisateurs pour clarifier les workflows, améliorer la cohérence opérationnelle et structurer les parcours.
• Accompagnement au déploiement et conduite du changement ; TMA fonctionnelle (suivi des tickets, clarification des besoins) ; tests, recette & UAT.

• Gestion d'un portefeuille international de clients (Europe, Amérique du Nord, Asie) sur les solutions SaaS de cybersécurité.
• Suivi de la relation client sur tout le cycle de vie : onboarding, accompagnement, renouvellements et satisfaction.
• Sessions de formation et de démonstration produit pour favoriser l'adoption et l'usage optimal des solutions.
• Coordination entre équipes techniques, commerciales et support pour la continuité de service et la résolution des besoins.
• Remontée des besoins utilisateurs pour orienter les évolutions produit.

Taux de satisfaction client > 90 %. Une première expérience déterminante en gestion de la relation client internationale et en valorisation de solutions SaaS — les bases de ma vision orientée process & performance.

De la relation client B2C et B2B (Europcar, Mutuelle Unéo) à l'hôtellerie-restauration et l'événementiel (Timhotel, Bernard Loiseau, Roland Garros). Le terrain où j'ai appris à écouter un besoin avant de le traduire en solution — et d'où vient mon obsession de l'usage réel.